Hệ thống IVR là gì?

IVR, hoặc Interactive Voice Response, là một công nghệ phản hồi giọng nói tự động giúp bạn có thể tương tác với người gọi và thu thập thông tin bằng cách cung cấp cho họ các lựa chọn thông qua menu.

Điện thoại VoIP được hỗ trợ bởi hệ thống IVR cho phép khách hàng tương tác với máy tính trước khi được kết nối với đại diện, cũng như tự động thu thập thông tin về câu hỏi của khách hàng với người gọi chỉ cần trả lời bằng cách lặp lại một trong các tùy chọn đã cho trước khi chuyển đến bộ phận phù hợp.

Công nghệ IVR có thể chuyển các cuộc gọi đến bộ phận đã chọn bằng cách chọn một số tùy chọn, giúp tiết kiệm nhiều thời gian và đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nội dung của hệ thống IVR có thể được tạo bằng kỹ thuật số hoặc ghi trước theo cách thủ công.

Nó được thiết kế để xác định các yêu cầu và tránh chờ đợi quá lâu. Hệ thống gọi IVR được thiết kế tốt sẽ cực kỳ hữu ích cho bất kỳ doanh nghiệp nào vì nó có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu suất dịch vụ khách hàng và giảm chi phí.

Những lợi ích mà hệ thống IVR mang lại

1. Tăng hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng

Một trong những lợi ích thiết yếu nhất của hệ thống IVR là công nghệ IVR có thể đơn giản hóa nhiệm vụ của đại lý bằng cách giải quyết các vấn đề nhỏ và giảm số lượng cuộc gọi mà đại lý đang xử lý, tiết kiệm thời gian của họ để xử lý tốt hơn các vấn đề phức tạp, dẫn đến trung tâm cuộc gọi hiệu quả và năng suất hơn dịch vụ.

2. Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ và sản phẩm tốt hơn

Hệ thống IVR có thể tránh các cuộc gọi chờ đợi quá lâu để có được một đại lý trực tiếp. Khi được thiết kế phù hợp, mọi bước trong hệ thống IVR đều có thể tạo ra sự khác biệt. IVR không chỉ có thể cung cấp cho người gọi thông tin họ đang tìm kiếm mà còn có thể xác định nhu cầu của họ để có thể chuyển họ đến đúng đại lý ngay lần đầu tiên để các vấn đề của họ có thể được giải quyết đúng cách, đó sẽ là một kinh nghiệm thông thạo và hiệu quả cho người gọi.

3. Có tính năng gọi lại

Người ta thường biết rằng khách hàng không thích chờ đợi. Một cuộc khảo sát cho thấy hơn 60% người tiêu dùng cảm thấy rằng ngay cả một phút thời gian chờ là quá nhiều và gần 2/3 khách hàng thích nhận được cuộc gọi lại.

Khi đối mặt với một lượng lớn cuộc gọi đến, hệ thống điện thoại doanh nghiệp có tính năng gọi IVR có thể cung cấp một cuộc gọi lại để tránh làm xấu đi trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nó hoạt động bằng cách gửi một số thông tin liên quan đến đại lý để đại lý có thể gọi lại vào thời điểm ít bận hơn, bao gồm số điện thoại của người gọi và có thể là ngày và giờ ưa thích.

4. Tiết kiệm tiền và thời gian

Hệ thống IVR có thể tiết kiệm thời gian của cả nhân viên và khách hàng của bạn bằng cách cho phép người gọi tự phục vụ với menu tự động và tin nhắn được ghi sẵn. Với các dịch vụ ô tô chuyên nghiệp, sẽ không cần thuê một số lượng lớn các đại lý để xử lý vô số các yêu cầu cơ bản, tiết kiệm rất nhiều chi phí thuê mướn. Nó cũng giúp giữ chân nhiều khách hàng hơn, tăng chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.

5. Có thể hỗ trợ khách hàng 24/7

Hệ thống IVR cho phép cung cấp dịch vụ khách hàng bất cứ lúc nào ngay cả khi các đại lý không có mặt. Nó làm cho thông tin cơ bản có thể truy cập ngoài giờ làm việc thông thường. Ngay cả khi bạn không bố trí đại lý ngoài giờ làm việc bình thường, người gọi vẫn có thể tương tác với hệ thống IVR và tự phục vụ thông qua menu tự động, giúp tăng uy tín cho doanh nghiệp.

6. Xây dựng hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp

Cuộc gọi thoại có thể là điểm tiếp xúc có ảnh hưởng giữa khách hàng và thương hiệu của bạn. Một hệ thống điện thoại doanh nghiệp được xây dựng tốt có thể củng cố mối quan hệ, trong khi trải nghiệm gọi điện kém có thể làm suy yếu lòng trung thành với thương hiệu. Hệ thống IVR có thể giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp với tất cả những lợi ích mà nó mang lại ở trên. Nó giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có khả năng và hiệu quả cao trong việc xử lý một lượng lớn nhu cầu của khách hàng.