IVR là gì? Những lợi ích mà hệ thống IVR mang lại cho doanh nghiệp

IVR là viết tắt của cụm từ “Interactive Voice Response“, dịch sang tiếng Việt là “Phản hồi giọng nói tương tác“. Đây là một công nghệ tự động hóa được sử dụng trong hệ thống điện thoại để tương tác với người dùng thông qua giọng nói và bàn phím số trên điện thoại.

IVR cho phép người dùng tương tác với hệ thống để thực hiện các thao tác như chuyển tiếp cuộc gọi, tra cứu thông tin, đặt hàng hoặc thực hiện các tác vụ khác mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên hoặc trung tâm dịch vụ. Công nghệ này thường được sử dụng trong các tổng đài điện thoại tự động của các doanh nghiệp, tổ chức hoặc tổ chức chính phủ để tăng cường hiệu suất và cung cấp dịch vụ khách hàng tự động.

Khái niệm Menu IVR

Hệ thống IVR là gì? nó mang lại lợi ích như thế nào cho việc kinh doanh của bạn?

Một khái niệm cơ bản về IVR là “Menu IVR” hoặc “IVR Menu”. Đây là phần của hệ thống IVR mà người dùng tương tác để chọn các tùy chọn hoặc hành động mong muốn. Menu IVR thường được tổ chức thành các tùy chọn số hoặc các lựa chọn giọng nói mà người dùng có thể chọn bằng cách nói hoặc nhấn các phím số trên điện thoại.

Ví dụ, một menu IVR của một tổng đài điện thoại dành cho dịch vụ khách hàng có thể bao gồm các tùy chọn như sau:

  • Nhấn 1 để kiểm tra tình trạng đơn hàng.
  • Nhấn 2 để thực hiện một giao dịch mới.
  • Nhấn 3 để liên hệ với một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Người dùng có thể chọn bằng cách nói số tương ứng hoặc nhấn các phím số trên điện thoại của mình. Menu IVR giúp tổ chức và hướng dẫn người dùng trong quá trình tương tác với hệ thống, cung cấp một phương tiện hiệu quả để họ truy cập và sử dụng các dịch vụ hoặc thông tin mà họ cần.

Lợi ích mà hệ thống IVR mang lại

Hệ thống IVR mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống IVR:

  1. Tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng: IVR cho phép khách hàng tương tác với hệ thống mà không cần phải chờ đợi để nói chuyện với một nhân viên. Họ có thể thực hiện các tác vụ như tra cứu thông tin, đặt hàng hoặc kiểm tra tình trạng đơn hàng bất cứ lúc nào, ngay cả ngoài giờ làm việc.
  2. Giảm thời gian chờ đợi: Bằng cách tự động hóa quá trình tương tác ban đầu, hệ thống IVR giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Họ không cần phải ngồi đợi lâu để được kết nối với một nhân viên.
  3. Tăng hiệu suất hoạt động: IVR giúp tự động hóa nhiều quy trình và tác vụ, giảm bớt công việc lặp đi lặp lại cho nhân viên và giúp họ tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn. Điều này cải thiện hiệu suất và năng suất làm việc của doanh nghiệp.
  4. Cung cấp dịch vụ 24/7: Với IVR, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng mọi lúc, kể cả ngoài giờ làm việc và vào cuối tuần. Điều này tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giúp tăng doanh số bán hàng.
  5. Tùy chỉnh và linh hoạt: Hệ thống IVR có thể được tùy chỉnh để phản ánh nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp và loại hình dịch vụ mà họ cung cấp. Các luồng tương tác có thể được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu và hỗ trợ của khách hàng cũng như quản lý các quy trình kinh doanh nội bộ.

IVR là phần mềm hay phần cứng?

IVR (Interactive Voice Response) có thể được triển khai dưới dạng cả phần mềm và phần cứng, tùy thuộc vào nhu cầu và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

1. Phần Mềm IVR

Phần mềm IVR được cài đặt trên máy chủ hoặc hệ thống máy tính của doanh nghiệp. Nó có thể được triển khai trên một máy chủ cục bộ hoặc trên đám mây (cloud-based). Người quản trị có thể cấu hình và quản lý phần mềm IVR thông qua giao diện người dùng trực quan. Họ có thể tạo các luồng tương tác, thiết lập các tùy chọn menu, thêm/am giảm các dịch vụ và tính năng IVR, và theo dõi hiệu suất hoạt động của hệ thống.

2. Thiết bị cứng IVR

Phần cứng IVR thường được triển khai dưới dạng các thiết bị chuyên dụng, bao gồm cả phần cứng và phần mềm tích hợp. Các thiết bị này có thể là tổng đài điện thoại hoặc hệ thống máy chủ IVR cụ thể.

Cài đặt và cấu hình của phần cứng IVR thường cần sự hỗ trợ từ các kỹ thuật viên hoặc nhà cung cấp. Các chức năng và tính năng của phần cứng IVR thường được quản lý và điều chỉnh thông qua giao diện điều khiển trên thiết bị.

Xây dựng hệ thống IVR có khó không?

Một hệ thống IVR sẽ cần đến một lượng tài nguyên và kiến thức nhất định. Để tự xây dựng thì khá phức tạp. Tuy nhiên, nếu là chủ doanh nghiệp thì bạn không cần phải lo lắng về vấn đề này. Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ hệ thống IVR, đầy đủ giúp cho khách hàng của mình cài đặt, cấu hình và sử dụng dễ dàng.

Ta sẽ chỉ cần quan tâm là mình có thực sự cần IVR hay không? Triển khai như thế nào và làm cách nào? Việc xây dựng menu IVR làm sao cho tốt nhất?

Do đó, kể cả các doanh nghiệp nhỏ, vừa đến cách doanh nghiệp lớn đều có thể triển khai IVR dễ dàng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *